提升電話應對品質進而提高銷售量!!
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重點成效
- 電話來電時，電腦自動顯示顧客資訊
- 不必再次確認顧客姓名等資訊，增進業務效率
- 直接就可聯繫負責人，減少不必要的轉接時間浪費
公司介紹
在樂天市場等網路商店販售磁石項鍊與健康、運動相關之飾品。
「夢‧八天」是第一間健康、運動飾品的專賣店。本公司以「人與人之間建立聯繫，傳遞健康與幸福」為理念用心經營著。
由於是屬於網路商店，部分客人也許會感到較不安，我們只能細心對待、盡量化解他們的不安。
使用動機
雖然經營了幾間網路商店，但是公司電話號碼總共只有一個。因此，每當顧客來電時都不曉得資料，一定都要詢問清楚後，才能處理後續事宜。
通常詢問顧客姓名後，需要於訂單、商品庫存管理系統「CROSS MAIL」搜尋。
但時常會聽不清楚顧客姓名，尤其是外出中的顧客，因環境吵雜而發生了一些問題。
不過若要請顧客不斷重複回答，則有失禮貌，並且可能使他們煩躁，因此產生了想要改善這方面問題的想法。
其實就算詢問清楚姓名過後，有些店鋪必須輸入漢字才能搜尋，甚至不一定會搜尋得到結果，有時要耗費1分鐘以上，顧客大概也希望能盡速處理完成。
擅長電話應對的員工也許可以減少顧客等待過久的感覺，也不會產生抱怨，但若是不擅長電話應對的員工，一旦搜尋時間過長，便會引發怨言。
除了顧客之外，其他合作廠商也會來電。廠商的電話必須由特定員工接聽，然而有電話來電時，無法事先得知對方身分，只能在接聽後再轉接給負責人員。
不過員工在處理顧客訂單途中，去接聽另一通電話，容易不小心忘記內容，因此我們希望能有辦法可以解決此問題。
使用後
公司目前正在使用MOT/PBX的CTI功能。
CTI功能是當顧客來電時，會自動顯示資訊，我們公司使用的「CROSS MALL」※１系統裡的資訊也一併顯示出來。
除了可以在電話來電時明白對方為何人，也因為CROSS MALL裡處存的資訊會同時顯示的緣故，我們還可以瞭解先前的紀錄內容。
由於通話前就可掌握資訊，因此能縮短電話應對的時間，順暢地進行談話。
如此一來，不太擅長電話應對的員工也能提供舒適、優質的服務，使全公司的服務品質一致。
公司原本有位不擅長電話應對的員工，透過運用這個功能，如今已大幅提升了自信，應對能力也進步許多。
顧客來電當中，希望可提供商品選擇建議的諮詢佔多數，針對這些顧客，我們好好利用掌握的資訊，提供最合適的建議以滿足顧客之外，也可達到提高銷售的目的。
其他特色
雖然我們使用網路電話，但桌面卻顯得更寬大了。之前每人桌上設置一台商務話機，不僅佔空間，桌面也不易清潔。
使用USB網路電話來連接電腦的話，體積相對小了許多，清理桌面毫不費力。
此外，使用IVR自動式語音應答，例如「如為○○請按1」、「如為△△請按2」這類的語音廣播功能可以顯著改善電話業務效率。
撥打一通電話便可直接與該負責人取得聯繫，減少不必要的轉接流程，提升顧客滿意度。
未來發展
外出與顧客商討時，只要手機安裝「MOT/Phone」就可使用公司電話號碼撥打了，內線通話也免費。
通話錄音功能可另外加購方案使用。平時的錄音檔可提供員工作為教材學習，以減少顧客抱怨的發生機率。
另外，網路電話連接電腦就可簡單使用，相當適用於在家工作者。
※１. 可管理多間網路商店資訊的應用服務供應商。當有新訂單產生時，庫存數量，採購訂貨等資訊統一更新。此外，商品頁面可一次登錄多間網路商店。網址:https://cross-mall.jp/
※２.於電腦安裝軟體即可使用與商務話機相同的功能(內線、外線、轉接、保留等)。
