企業面臨的挑戰

本案例中的企業深耕設備販售業超過20年，擁有廣大的客戶群。然而，隨著業務成長，客服需求逐漸增加，特別是在夏季與冬季是需求旺季，採購、維修等等的來電量激增，帶來了以下挑戰：

• 有限的接聽人力：雖然公司設有代表號，但因為技術人員經常外勤，內勤人員負責接聽所有來電，導致部分來電可能無法即時處理。
• 客戶服務流程待優化：公司已明確告知客戶，維修與報價須透過官方 LINE 處理，但仍有許多客戶習慣直接打電話詢問，增加了內勤的溝通負擔。
• 錯失商機與客戶體驗影響：無法即時接聽或紀錄客戶需求可能影響客戶體驗，甚至錯失潛在訂單並造成客訴。

導入電話秘書服務

為了解決這些問題，該企業決定導入電話秘書代接服務，並透過 MOT Tel 的外線辨識功能，打造更流暢的來電應對流程：

• 電話代表號轉接至電話秘書：將來電轉接至電話秘書的專屬號碼，確保每通電話都能即時應對。
• 專業問候與識別來電者：電話秘書透過 MOT Tel 的來電辨識功能，直接使用該企業的名稱問候來電者，展現專業形象。
• 即時記錄需求並引導至官方 LINE：電話秘書協助記錄來電者需求，並透過 LINE 即時傳送給內部團隊，同時引導客戶至官方 LINE 留言，由企業後續安排服務。

成效與轉變：客服效率大幅提升，客戶滿意度提升

導入電話秘書服務後，該企業獲得了顯著的改善：

• 內勤負擔減輕，專注處理重要事務：內勤人員不再被大量來電打斷，可以專注於安排維修、報價與其他核心業務。
• 客戶轉至 LINE 的比例顯著提升：透過電話秘書的引導，更多客戶願意使用 LINE 作為維修報價的入口，讓客服流程更加流暢。
• 客戶滿意度提升：來電者能夠迅速獲得回應，減少等待與資訊不明確的問題，提升品牌信任度。

聰明應用電話秘書，開創更高效的客服模式

該企業透過電話秘書服務，成功解決了旺季客服壓力，確保來電不遺漏，並優化了客服流程，提升客戶體驗。如果你的企業也面臨類似的挑戰，考慮導入電話秘書服務，或許能為你帶來意想不到的效率提升！

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