提高電話業務效率的CTI是什麽？簡單易懂地解說CTI的功能和導入優點
顧客、正在考慮引進服務的客戶等各種各樣的電話每天都會打來公司，電話對應的效率化跟提供顧客滿意度不僅僅是呼叫中心，很多進行電話業務的企業也需要。 因此，本報導就電話業務效率化和提高顧客滿意度的CTI系統進行了簡單易懂的解說
1.什麽是CTI？
CTI的全名是電腦電信整合(Computer Telephony Integration)，結合電腦和電話的科技或者使用了這個科技的系統叫做CTI
使用CTI的話，可以讓電話、顧客管理軟體、營業支援工具等互相連動，在來電時顯示資訊，也可以通過顧客管理軟體和營業支援工具等直接發送資訊。
2.CTI使用方法
為了使用CTI，需要連接控制商務電話的PBX和CTI系統。CTI的導入方法有兩種，一種是落地服務型，一種是雲端型
落地服務型CTI (On-promise)
落地服務型CTI是在公司設置CTI用伺服器的使用模式。因爲在公司設置了伺服器，所以可以自由地訂製。另外，因為可以在自家公司中部署，所以可以减少資訊洩露的風險。
需要在公司設置並構建CTI伺服器，所以導入成本高，到使用開始的時間也長，這是缺點。
將控制電話機的主裝置（PBX）和CTI用伺服器直接連接或使用CTI用轉接器連接。可以連接CTI伺服器和進行客戶管理的資料庫伺服器CRM系統，在來電時顯示在電腦畫面上。
雲端型CTI (Cloud)
雲端型CTI由安裝在雲端上的CTI伺服器提供服務。因為不需要在公司設置、導入CTI伺服器，所以與落地服務型CTI相比可以更實惠地導入CTI伺服器。
另外，由於不需要引進機器和構築環境，所以引進之前的速度快是其特徵。
因為是通過網際網路來使用，所以與落地服務型CTI相比安全風險度更高是缺點。 此外，由於在雲端運算中展開的CTI伺服器是用戶之間共同使用的，因此可能會對公司的自定義有所限制，有可能無法與現有的資料庫和CRM聯合，這點需要注意。
根據提供雲端型CTI的公司不同，其架構也會有所不同，但將其連接到雲端上的CTI伺服器和公司內的主裝置（PBX）路由器資料庫和CRM。有可能與雲端型CRM服務合作，公司内沒有CRM也可以使用。
3.雲端型跟落地服務型的比較總結
| 雲端 | 落地 | |
|---|---|---|
| 成本 | 〇（便宜） | ×（價高） |
| 導入位置的速度 | 〇（速度快） | ×（需要時間） |
| 自定義 | ×（有限制） | 〇（可以自由設定） |
| 安全性 | ×（有資訊洩露的風險） | 〇（减少資訊洩露風險） |
能夠廉價快速導入的是雲端型CTI，如果安全性方面和訂製性優先的話，落地服務型CTI的自由度和安全性比較高。
4. 導入CTI的優點
接下來讓我們來看看導入CTI時的好處吧。
顧客資訊顯示的效率化
使用CTI系統的話，來電時可以自動從資訊庫或CRM中檢索並顯示來電者的咨詢。使用CTI之前時是通話開始後才手動搜尋。導入CTI后的步驟變化如下所示
【導入CTI前的客戶資訊顯示步驟】
- 通話開始
- 詢問檢索所需的資訊（名字和會員號碼等）
- 從資料庫和CRM中手動查詢
- 資訊顯示在電腦畫面上
【導入CTI后的客戶資訊顯示步驟】
- 在來電的同時，客戶資訊顯示在電腦畫面上
打電話業務的效率化
在與資料庫和CRM聯合的CTI系統中，可以從CRM的畫面直接撥打電話。在電話預約等電話銷售或是外呼呼叫中心等一天會撥打很多電話。每次打電話都輸入電話號碼的話，除了會花時間外，也有可能撥錯電話號碼。
通過CTI可以點擊客戶畫面上的電話號碼直接撥打，防止出錯，可以提高撥打電話業務的效率。
5.CTI的使用場景
讓我們根據實際場景來觀察CTI的導入效果吧。
簡單地追蹤對應紀錄
有關服務的諮詢電話，來電者只傳達想問的要件的情况比較多，沒法檢索CRM等。因此，之前的對應者說了什麼，沒說什麼不怎麽清楚就進行對應，必須從1開始說明。
使用CTI的話，來電時自動顯示客戶資訊，可以邊確認以前的對應履歷邊進行電話對應。因此，只需要對必要的地方進行簡單的傳達給對方。
簡單把握常客
在飲食店和美容院等預約電話時，在確認想預約的時間後知道可以預約的階段，再讓對方告訴姓名和聯繫方式等個人資訊。
如果是店長或者工作時間長的人，光是聲音可能會注意到是常客，但是大多數工作人員是不知道的。
如果使用CTI的話，即使是剛開始工作的人也可以通過確認顧客資訊來掌握常客。通過迅速掌握常客應對顧客，提高顧客滿意度
課題解决的迅速化
支援部跟幫助台部 也有通過電話對應故障•故障的情况。通過CTI確認過去的對應履歷，可以知道到現在為止進行了怎樣的對應（設定變更等）。通過確認至今為止的對應履歷，可以快速掌握現場環境，確定問題所在。
6. PBX一體型CTI系統
我們介紹了使用CTI時，需要連接CTI系統和控制電話機的主裝置（PBX），但也有PBX和CTI系統為一體的系統。
被稱為呼叫中心系統的服務大多是這種一體化的。
PBX一體型的CTI系統也有雲端型和落地服務型兩種模式提供。
在PBX一體型的CTI系統中，落地服務型在IP-PPBX、雲端型在雲端PBX和雲呼叫中心系統等中提供。
對於以往的主裝置（PBX）使用電話線路的服務，IP-PPBX、雲端PBX均使用網際網路線路的IP電話服務。
PBX一體型的CTI系統提供了很多商務手機+CTI系統難以實現的功能。
7. PBX一體型的雲端CTI系統“MOTTEL”
PBX一體型的雲端CTI系統“Mottel”是雲端提供的雲端PBX型CTI系統。 雲端PBX的MOTTEL，不僅可以使用固定電話，還可以使用被稱為“軟體電話”的電腦電話功能。
電腦電話功能“軟體電話” 軟體手機在使用的WindowsPC上安裝專用的應用程式，連接簡易的USB型的聽筒或頭戴式耳機來使用。 來電時會彈出專用軟體畫面，開始通話時會通過CTI顯示客戶資訊。 其他還可以利用通話錄音功能•雲端電話簿（公司用電話簿由員工共享）等。
總結
【CTI的導入方法】
- 落地服務型：在公司機房部署CTI伺服器
- 雲端型：利用雲端連接CTI伺服器
導入方法有上述兩種。 各自的優點和缺點如下所示
| 雲端 | 落地 | |
|---|---|---|
| 成本 | 〇（便宜） | ×（價高） |
| 導入位置的速度 | 〇（速度快） | ×（需要時間） |
| 自定義 | ×（有限制） | 〇（可以自由設定） |
| 安全性 | ×（有資訊洩露的風險） | 〇（减少資訊洩露風險） |
CTI系統的種類有以下兩種。
【CTI系統的種類】
- 單體CTI系統
- PBX和CTI系統為一體的包裝
CTI系統可以使接收來電的入境和撥打業務的出局雙方的電話業務高效化，借此機會討論一下怎麼樣？
